他讓星巴克市值大增200億 新執行長尼科爾：AI有沒有用，員工說了算｜天下雜誌
星巴克8月中宣布新執行長人選，就讓公司市值股價大翻身。挖角來的奇波雷執行長尼科爾，屢屢以外來者之姿空降救火，奠定餐飲神人的地位，他有什麼領導心法？ 圖片來源：達志影像／美聯社 美國咖啡文化的塑造者星巴克，近年面對激烈競爭，鋒芒不再。8月14日，星巴克宣布換帥，挖角奇波雷（Chipotle）執行長尼科爾（Brian Niccol）為新任執行長。人還沒到職，星巴克市值單日大增200億美元。 迎接尼科爾的是最高禮遇。星巴克破例讓他在加州自家遠距上班，一週只需3天坐鎮總部西雅圖，而通勤工具是公司私人飛機。對環境不友善的做法，引發側目，但自千禧年以來，「超級通勤」明星執行長愈來愈多，凸顯企業求才若渴。 大學念的是工程，對行銷的興趣，使他轉換跑道赴芝加哥大學布斯商學院深造。從寶僑跨入餐飲業後，尼科爾青雲直上，33歲獲百勝餐飲集團拔擢為高階管理團隊。此後，職業生涯的每一次轉換，幾乎都是救火隊，卻也奠定尼科爾的美國餐飲業神人地位。 在奇波雷食安危機時，尼科爾接下燙手山芋，6年期間帶領奇波雷股價漲了7倍多，2023年薪酬位列上市餐飲公司執行長中最高。 2024年初，尼科爾接受前老闆、百勝餐飲集團前執行長諾瓦克（David Novak）訪談，分享屢屢以外來者之姿空降救火，為建立領導人威信，勢必先聆聽、後領導，再發動快攻先取得一、兩項戰績。 他也分享如何推動以員工為本的技術創新，將人工智慧（AI）應用落實於餐廳與廚房裡。以下整理自Podcast節目《與大衛諾瓦克談領導之道》（How Leaders Lead with David Novak）與《華盛頓郵報》訪談： 職涯中充滿機遇，帶著我到不同公司擔任領導人。我領會到，為了讓人信服，領導前的首要之務是真正認識你所帶領的是哪些人。在你清楚交付任務，或是大破大立改革之前，一定要先認識你的伙伴。先投入大量時間諮詢他們，如果要成功，我們需要做什麼，以及哪些事根本不管用。 等到蒐集了所有意見之後，我會告訴大家，如果你還在這裡，就是因為我希望團隊中有你，我信任你，也希望你信任我，讓我們挽起手臂一起幹活吧。如果我請你離開，則是因為這個團隊，沒有適合你的角色。 先定一、兩項目標，衝出戰績 接任職務時，經常是去救火的，情況亂糟糟，專案如多頭馬車進行。這時候要做的，就是選擇一、兩件你認為團隊能夠齊力做好，並在短時間內帶來實質影響的專案。 在奇波雷，我選擇的兩件事分別是線上點餐和把口味做到完美。當然，我們還找來新的行銷團隊，要求主動和有感的行銷。所有的業務目標變得非常具體，包含明確定義每一位主管必須達成的一至兩項目標，然後集體承擔達標責任。 領導階層永遠必須學習如何帶員工成長，怎麼樣的獎酬才是適當的。成長是最能留住人才的利器，企業成長和員工成長相輔相成，業務擴張讓員工有更多晉升契機。 在我們公司中，94%升遷屬於內部升遷。一位員工進入團隊以後，往往很快能從基層員工晉升餐廳經理。5到7年內更能成為地區經理，管理6到8家餐廳。我們讓每一個員工清楚自己在績效上的責任，而人們喜歡成功，他們也想完成目標。確認自己達標，會讓員工更有幹勁。 員工嫌麻煩，機器人被開除 除了提供機會，我們也為員工解決最棘手問題。數位下單衝高訂單量，但我們讓應用程式透過機器學習控制訂單，或預先告知可取餐時間。等追上進度，再次開放更多訂單進來。這麼做是希望減輕員工壓力，讓員工精疲力竭對我們沒有任何好處。當員工感到不滿，只會造成顧客體驗不佳的惡性循環。 新技術趨勢不斷告訴我，餐飲業要變了。2022年，我們推出製作玉米片的機器人Chippy，運作得很好但清潔工作卻十分繁複。員工反映後，我們毫不猶豫解雇這位人工智慧助手。 為了把員工從手工切酪梨的任務解放出來，我們2023年7月設計酪梨機器人Autocado，易於清潔立刻成了最初思考的基本方向。經過3、4代的研究測試，最快今年，幾家最繁忙的門市就會由Autocado為酪梨去皮、去核與切片。 在 Instagram 查看這則貼文 Vebu（@vebu.labs）分享的貼文 沒有失敗，代表你沒在冒險 我們持續投資技術，除了彌補缺工問題之外，也讓員工脫離重複性高而繁瑣的任務。因此聽取第一線員工的回饋，永遠是最重要的。我們用「階段關卡流程」（stage gate process）把初步的想法與概念，漸進實踐在餐廳裡，並逐一用可衡量的關鍵績效指標（KPI）檢視成效。 當新技術還沒在實體餐廳落實，或是在網站和應用程式上線前，什麼都不會發生。由第一線員工回饋哪些有效、哪些無用，有時候實際成果會與初步預期完全不同，我們在過程中學習，有條不紊篩選。一開始先在一家餐廳推出，然後是十家、再到百家，十拿九穩了之後才在全部餐廳推廣。 持續創新的精神，更必須搭配坦然面對失敗的健康心態。沒有失敗，代表你根本沒有在冒險。如果研發成果最終不管用，甚至反而加深員工的麻煩，絕對不要硬拗。 不再問問題，也許該換跑道了 世界變化太快，我在職涯裡始終遵循的關鍵管理心法是，保持好奇心。「不要害怕提問」是我聽過最好的職涯建言。無論你處於什麼職位，即使是執行長，總有些時候你不完全理解他人正在討論的事。 高階主管往往被預期要知道所有的答案，但在跨部門或跨公司之間轉換時，謙遜和願意學習的態度不可或缺。有時候承認自己不懂是一件很難為情的事，但執行長需要開放心態，才能推動真正的變革。 一個人必須有足夠的自信和安全感，才能提出問題以了解當下在討論的話題，但領導者的提問，需要有更深的願景和目標。一個未經思考的提問，反而可能越權。 不論你是新人，或在公司裡有20年資歷的人，問問題顯示你依然愛好學習、依然好奇，更顯示出你的在乎。說真的，不問問題更說明了一個人的漠不關心，或缺乏好奇，或許你該思考是否要轉換跑道了。 （雜誌原標題為：創新不該加深員工麻煩，成長是留才最佳利器。責任編輯：黃韵庭）
星巴克8月中宣布新執行長人選，就讓公司市值股價大翻身。挖角來的奇波雷執行長尼科爾，屢屢以外來者之姿空降救火，奠定餐飲神人的地位，他有什麼領導心法？
美國咖啡文化的塑造者星巴克，近年面對激烈競爭，鋒芒不再。8月14日，星巴克宣布換帥，挖角奇波雷（Chipotle）執行長尼科爾（Brian Niccol）為新任執行長。人還沒到職，星巴克市值單日大增200億美元。
迎接尼科爾的是最高禮遇。星巴克破例讓他在加州自家遠距上班，一週只需3天坐鎮總部西雅圖，而通勤工具是公司私人飛機。對環境不友善的做法，引發側目，但自千禧年以來，「超級通勤」明星執行長愈來愈多，凸顯企業求才若渴。
大學念的是工程，對行銷的興趣，使他轉換跑道赴芝加哥大學布斯商學院深造。從寶僑跨入餐飲業後，尼科爾青雲直上，33歲獲百勝餐飲集團拔擢為高階管理團隊。此後，職業生涯的每一次轉換，幾乎都是救火隊，卻也奠定尼科爾的美國餐飲業神人地位。
在奇波雷食安危機時，尼科爾接下燙手山芋，6年期間帶領奇波雷股價漲了7倍多，2023年薪酬位列上市餐飲公司執行長中最高。
2024年初，尼科爾接受前老闆、百勝餐飲集團前執行長諾瓦克（David Novak）訪談，分享屢屢以外來者之姿空降救火，為建立領導人威信，勢必先聆聽、後領導，再發動快攻先取得一、兩項戰績。
他也分享如何推動以員工為本的技術創新，將人工智慧（AI）應用落實於餐廳與廚房裡。以下整理自Podcast節目《與大衛諾瓦克談領導之道》（How Leaders Lead with David Novak）與《華盛頓郵報》訪談：
職涯中充滿機遇，帶著我到不同公司擔任領導人。我領會到，為了讓人信服，領導前的首要之務是真正認識你所帶領的是哪些人。在你清楚交付任務，或是大破大立改革之前，一定要先認識你的伙伴。先投入大量時間諮詢他們，如果要成功，我們需要做什麼，以及哪些事根本不管用。
等到蒐集了所有意見之後，我會告訴大家，如果你還在這裡，就是因為我希望團隊中有你，我信任你，也希望你信任我，讓我們挽起手臂一起幹活吧。如果我請你離開，則是因為這個團隊，沒有適合你的角色。
先定一、兩項目標，衝出戰績
接任職務時，經常是去救火的，情況亂糟糟，專案如多頭馬車進行。這時候要做的，就是選擇一、兩件你認為團隊能夠齊力做好，並在短時間內帶來實質影響的專案。
在奇波雷，我選擇的兩件事分別是線上點餐和把口味做到完美。當然，我們還找來新的行銷團隊，要求主動和有感的行銷。所有的業務目標變得非常具體，包含明確定義每一位主管必須達成的一至兩項目標，然後集體承擔達標責任。
領導階層永遠必須學習如何帶員工成長，怎麼樣的獎酬才是適當的。成長是最能留住人才的利器，企業成長和員工成長相輔相成，業務擴張讓員工有更多晉升契機。
在我們公司中，94%升遷屬於內部升遷。一位員工進入團隊以後，往往很快能從基層員工晉升餐廳經理。5到7年內更能成為地區經理，管理6到8家餐廳。我們讓每一個員工清楚自己在績效上的責任，而人們喜歡成功，他們也想完成目標。確認自己達標，會讓員工更有幹勁。
員工嫌麻煩，機器人被開除
除了提供機會，我們也為員工解決最棘手問題。數位下單衝高訂單量，但我們讓應用程式透過機器學習控制訂單，或預先告知可取餐時間。等追上進度，再次開放更多訂單進來。這麼做是希望減輕員工壓力，讓員工精疲力竭對我們沒有任何好處。當員工感到不滿，只會造成顧客體驗不佳的惡性循環。
新技術趨勢不斷告訴我，餐飲業要變了。2022年，我們推出製作玉米片的機器人Chippy，運作得很好但清潔工作卻十分繁複。員工反映後，我們毫不猶豫解雇這位人工智慧助手。
為了把員工從手工切酪梨的任務解放出來，我們2023年7月設計酪梨機器人Autocado，易於清潔立刻成了最初思考的基本方向。經過3、4代的研究測試，最快今年，幾家最繁忙的門市就會由Autocado為酪梨去皮、去核與切片。
沒有失敗，代表你沒在冒險
我們持續投資技術，除了彌補缺工問題之外，也讓員工脫離重複性高而繁瑣的任務。因此聽取第一線員工的回饋，永遠是最重要的。我們用「階段關卡流程」（stage gate process）把初步的想法與概念，漸進實踐在餐廳裡，並逐一用可衡量的關鍵績效指標（KPI）檢視成效。
當新技術還沒在實體餐廳落實，或是在網站和應用程式上線前，什麼都不會發生。由第一線員工回饋哪些有效、哪些無用，有時候實際成果會與初步預期完全不同，我們在過程中學習，有條不紊篩選。一開始先在一家餐廳推出，然後是十家、再到百家，十拿九穩了之後才在全部餐廳推廣。
持續創新的精神，更必須搭配坦然面對失敗的健康心態。沒有失敗，代表你根本沒有在冒險。如果研發成果最終不管用，甚至反而加深員工的麻煩，絕對不要硬拗。
不再問問題，也許該換跑道了
世界變化太快，我在職涯裡始終遵循的關鍵管理心法是，保持好奇心。「不要害怕提問」是我聽過最好的職涯建言。無論你處於什麼職位，即使是執行長，總有些時候你不完全理解他人正在討論的事。
高階主管往往被預期要知道所有的答案，但在跨部門或跨公司之間轉換時，謙遜和願意學習的態度不可或缺。有時候承認自己不懂是一件很難為情的事，但執行長需要開放心態，才能推動真正的變革。
一個人必須有足夠的自信和安全感，才能提出問題以了解當下在討論的話題，但領導者的提問，需要有更深的願景和目標。一個未經思考的提問，反而可能越權。
不論你是新人，或在公司裡有20年資歷的人，問問題顯示你依然愛好學習、依然好奇，更顯示出你的在乎。說真的，不問問題更說明了一個人的漠不關心，或缺乏好奇，或許你該思考是否要轉換跑道了。
（雜誌原標題為：創新不該加深員工麻煩，成長是留才最佳利器。責任編輯：黃韵庭）
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